“รูปแบบการสื่อสาร 5 ขั้นตอน” ตัวช่วยให้คุณและคนอื่นทำงานได้อย่างราบรื่น

การสื่อสาร เป็นเครื่องมือในการแก้ปัญหาก็จริง แต่ขณะเดียวกันถ้าสื่อสารกันไม่ดี ก็อาจสร้างปัญหาให้เกิดขึ้นได้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น เพื่อนร่วมงานบางคนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสมอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจจนเกิดการร้องเรียนได้ การสื่อสารที่ไม่ดีอาจทำให้สมาชิกในทีมเกิดความสับสน ทำงานกันคนละทิศละทาง หรืออาจทำให้บางคนไม่อ่านอีเมลจนทำงานไม่ทันตามกำหนด

ตัวอย่างเหล่านี้คือสิ่งที่น่ารำคาญที่เราต่างทนๆกันไป แทนที่จะเข้าไปจัดการแก้ปัญหา เพียงเพราะคิดว่า “มันจะดูไม่เหมาะสมหรือเปล่าที่จะบอกไปว่าฉันรู้สึกอย่างไร? ควรบอกตอนไหนดี? ถ้าบอกไปแล้วมันจะดีขึ้นจริงหรือ?”

ไปจนถึงการสรุปเสร็จสรรพว่า “มันไม่ช่วยให้อะไรดีขึ้นมาหรอก ไม่ยุ่งดีกว่า”

แต่ในความจริงแล้วสถานการณ์เหล่านี้มีผลกระทบในด้านลบมากกว่าที่เราคิด และทางที่ถูก เราต้องสร้างความกล้าและหาวิธีที่จะบอกกับคนอื่นๆถึงสิ่งที่อยู่ในใจเพื่อสร้างผลลัพธ์ในแง่บวกให้ได้

บทความนี้ เราเรียบเรียงมาจากโค้ชด้านการบริหาร ที่ค้นพบว่าลูกค้ามักมีปัญหาด้านการสนทนา สื่อสารกับคนอื่น จนในที่สุด เธอก็พัฒนา “รูปแบบการสนทนา 5 ขั้นตอน” ขึ้นมาโดยยึดตามผลวิจัยและการทดลองเป็นเวลาหลายปีของเธอเอง ซึ่งสรุปออกมาได้ดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายและเจตนาในการสื่อสารของคุณ
เริ่มจากคุณต้องกำหนดให้ชัดเจนว่าอะไรคือผลที่คาดว่าจะเกิดขึ้นเมื่อคุณเลือกที่จะสื่อสาร ทั้งนี้ทั้งนั้นบุคคลที่เป็นเป้าหมายที่คุณต้องการเปลี่ยนแปลงก็ต้องพร้อมที่จะปรับวิธีคิด พฤติกรรม และทักษะของพวกเขาไปพร้อมๆ กันด้วย เช่น

“เป้าหมายของฉันคือการทำให้จิมเห็นคุณค่าของการจัดระเบียบมากขึ้นและยอมรับว่าหากเขาตัดสินใจที่จะเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยจะส่งผลให้เขามีประสิทธิภาพในการทำงานดีขึ้น”

สิ่งสำคัญคือการสร้างพื้นที่ปลอดภัยเพื่อทำให้บุคคลนั้นรู้ว่าคุณมีเจตนาที่ดี  

โดยคุณต้องเริ่มด้วยการเปิดใจตัวเองอย่างซื่อสัตย์ว่าทำไมคุณถึงให้คุณค่ากับบุคคลนี้และคุณกำลังสื่อสารไปเพื่ออะไร เช่น “จิม ฉันรู้สึกชื่นชมทักษะด้านเทคนิค XYZ และความมุ่งมั่นของคุณที่มีต่อทีมจริงๆและฉันอยากจะคุยกับคุณถึงบางสิ่งบางอย่างที่สามารถช่วยให้คุณก้าวหน้าขึ้นไปอีกได้ คุณจะเปิดใจรับฟังไปพร้อมกับฉันไหม?”

ถ้าให้เดา จิมต้องคาดว่ามันน่าจะเป็นเรื่องที่ยากแน่ๆ แต่เขาก็รู้สึกสบายใจว่ามันมาจากเจตนาที่ดี มันช่วยป้องกันไม่ให้สมองของเขาเข้าสู่โหมดต่อสู้หรือหลบหนี เพราะ “นักสู้” จะตั้งรับและบางครั้งก็ก้าวร้าว ส่วน “นักหลบหนี” จะรู้สึกว่าตัวเองด้อยและจะไม่ออกเสียงใดๆ  ถ้าคุณกำลังสื่อสารกับบางคนที่กำลังตกอยู่ในทั้งสองโหมดนี้ เขาจะไม่สามารถรับฟังและปรับปรุงได้อย่างเต็มที่แน่นอน

2. ให้ข้อเท็จจริงและมีความรัดกุม
ให้ใช้ถ้อยคำที่ระบุว่าคุณสังเกตหรือได้ยินมา โดยให้เริ่มประโยคด้วยคำว่า “ฉันสังเกตว่า…”

จำไว้เสมอว่าความคิดเห็นที่คุณกำลังจะแสดงนั้นมันอาจไปกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองแบบต่อต้านได้ ยกตัวอย่างเช่น คุณจำเป็นต้องให้คำแนะนำลูกทีม หลังจากที่เขานำเสนองานเสร็จ คุณควรพุดว่า “ฉันสังเกตว่าคุณไม่ค่อยสบตากับลูกค้าเลยและคุณยังดูไม่ค่อยนิ่ง” คำพูดนี้ไม่ใช่การตำหนิ แต่เป็นเพียงข้อสังเกตและข้อเท็จจริงเท่านั้น

และอย่าลืมว่า ต้องใช้ถ้อยคำให้กระชับแต่ยังสื่อความหมายได้อย่างครบถ้วน หลีกเลี่ยงการใช้คำเยิ่นเย้อ เพราะจะทำให้เกิดความสับสนได้ ซึ่งต้องค่อยๆ ฝึกเพราะปกติคนเรามักจะพูดจาเลี่ยงไปเลี่ยงมาเพราะไม่อยากทำให้คนฟังรู้สึกไม่ดี แต่กลายเป็นว่า ยิ่งเยิ่นเย้อก็ยิ่งสับสนนั่นเอง

3. ถามด้วยคำถามปลายเปิด
เมื่อคุณได้ตั้งข้อสังเกตแล้ว จากนั้นให้คุณถามบุคคลนั้นๆด้วยคำถามสั้นๆเพื่อให้พวกเขาสามารถอธิบายคำตอบได้ ซึ่งมันสามารถเปลี่ยนจากความรู้สึกที่ว่า “ฉันกำลังปะทะกับคุณ” ไปเป็น “เราร่วมมือแก้ปัญหาไปด้วยกัน”

คำถามที่ดีควรเริ่มต้นด้วยคำว่า “อะไร” เพื่อให้พวกเขามองถึงความเป็นไปได้ในอนาคต มากกว่าที่จะตั้งรับอยู่กับอดีต

ลองพิจารณาถึงความแตกต่างระหว่างคำถามต่อไปนี้ “ทำไมเรื่องนี้ถึงเกิดขึ้น?” เมื่อเทียบกับ “อะไรเป็นวิธีที่ดีกว่าที่จะทำในอนาคต?”

หรือที่ได้ยินบ่อยก็เช่น “ทำไมคุณถึงทำงานไม่ทันตามกำหนดส่ง?” แล้วลองเปลี่ยนเป็นการพูดว่า “คุณคิดว่าอะไรที่จะส่งผลต่อเพื่อนร่วมทีมที่เหลือ เมื่อคุณทำงานไม่ทันตามกำหนด?”

แม้ว่าจริงๆเราจะอยากรู้ว่าทำไมเขาถึงทำไม่ทัน แต่ในกรณีนี้ ถ้าถามออกไปแบบนั้นตรงๆ  มันก็คงไม่ได้ช่วยให้บุคคลนั้นยอมรับถึงพฤติกรรมของตัวเอง แถมยังไม่ช่วยให้เขาเข้าใจถึงผลกระทบที่ตามมาหรือค้นหาวิธีการใหม่ๆในการแก้ปัญหาได้อีกต่างหาก

4. แสดงความคิดเห็น
 “การถามก่อนแล้วบอกทีหลัง” เป็นวิธีแสดงความคิดเห็นแบบนุ่มนวล ที่เราแนะนำให้ใช้อีกวิธีหนึ่ง แต่ข้อควรระวังก็คือ

 คุณต้องใช้คำถามในเชิงกระตุ้นความคิดก่อนแล้วค่อยต่อยอดไปในเชิงแนะนำ เพราะจะทำให้เขารู้สึกว่า เขาได้คิดมากขึ้น และคุณไม่ได้ไปสั่งให้เขาทำโดยตรง  เพราะเชื่อเถอะว่าคนส่วนใหญ่เปิดกว้างต่อการรับฟังความคิดและยอมรับมากขึ้นต่อผลลัพธ์ที่ตามมา

จำไว้ว่าจงเปิดใจที่จะรับฟังความคิดของคนอื่นก่อน พวกเขาถึงจะรับฟังคุณ ดังนั้นให้คุณพูดว่า “ฉันเข้าใจว่าสิ่งนี้สำคัญกับคุณ” ซึ่งแตกต่างจากการพูดว่า “ฉันยอมรับว่าคุณพูดถูก” เพราะมันไม่ได้แสดงความรู้สึกใดๆ ออกไป

เพราะความรู้สึกเห็นอกเห็นใจที่คุณแสดงออกไป จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้คนอื่นและทำให้เขายอมรับในการเปลี่ยนแปลงมากขึ้นด้วย

5. จบการสนทนาด้วยความกระจ่างว่า ต่อไปจะมีอะไรต่างไปจากนี้บ้าง
บ่อยแค่ไหนที่คุณเดินออกมาจากการสนทนาที่ยากลำบากด้วยความโล่งใจว่า “มันเป็นไปได้ด้วยดี”และคุณทั้งคู่ต่างเข้าใจตรงกัน

แต่อีกไม่กี่สัปดาห์ต่อมาความกระอักกระอ่วนแบบเดิมก็กลับมาอีกซะอย่างนั้น

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ การปิดบทสนทนาด้วยคำถามปลายเปิดไม่กี่คำถามที่เน้นไปที่การกระทำและความรับผิดชอบ อาจจะช่วยชีวิตคุณได้ เช่น

• อะไรคือสิ่งที่คุณคิดว่าจะเก็บเกี่ยวได้จากบทสนทนานี้?
• อะไรคือสิ่งที่คุณวางแผนจะทำเพื่อให้ได้ผลที่แตกต่างจากเดิม?
• เมื่อไหร่ที่พวกเราจะสามารถติดตามผลได้? (บันทึกในปฏิทินของคุณด้วยว่าให้ใครรับผิดชอบ)

แนะนำให้คุณลองทบทวนทั้ง 5 ขั้นตอนอีกครั้งก่อนจะนำไปใช้จริง จำไว้ว่ารูปแบบการสนทนานี้ไม่ใช่บทพูดเพื่อให้คุณต้องนำไปพูดตามเป๊ะๆ เพราะไม่มีใครคาดเดาได้ว่าความเป็นจริงจะเป็นอย่างไรบ้าง

เอาเป็นว่า แม้การสนทนาสื่อสารกับคนอื่นจะไม่ง่าย แต่การวางแผนที่ดีก็อาจทำให้คุณมีความมั่นใจมากขึ้นในการพูดและจัดการสิ่งต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ดึงความสามารถของคนอื่นออกมาและทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับเขาดีขึ้นด้วย