นภัสนันท์ พรรณนิภา CEO แห่ง TQM โบรกเกอร์ประกันภัยยืนหนึ่งในวงการ “ผู้นำต้องจับสัญญาณการเปลี่ยนแปลงได้เร็ว”

คิดว่าไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ TQM หรือ ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ผู้ทำธุรกิจโบรกเกอร์ประกันภัย ยืนหนึ่งขึ้นมาได้ในช่วงนี้  หรือพูดให้เฉพาะเจาะจงว่า ในช่วงที่เกิดการระบาดของโรคโควิด 19 ที่หลายคนมองหาหลักประกันในราคาที่สามารถจ่ายได้ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก

ตรงนี้ไม่เพียงเป็นเรื่องของการมาถูกจังหวะและเวลา แต่การปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภค การดำเนินธุรกิจที่ฉับไว แก้ปัญหาได้ตรงจุดก็เป็นปัจจัยสำคัญที่เรียกว่า ‘อ่านขาด’  และเผื่อคุณยังไม่ทราบว่าก่อนหน้านี้ TQM ร่วมมือกับกรุงเทพประกันภัย ออกประกันภัยไวรัสโคโรน่า เป็นรายแรกของประเทศ

ที่ขาดไม่ได้ก็คือ ความจริงใจในการทำธุรกิจซึ่งเป็นพื้นฐานอันแข็งแกร่ง ที่ทำให้ TQM ยืนอยู่ในธุรกิจประกันภัยได้อย่างยั่งยืนและสง่างาม มาร่วม 68 ปี กวาดรางวัลนายหน้าประกันภัยดีเด่นมานับไม่ถ้วนจาก สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)

ถ้าย้อนไปตอนที่ก่อตั้งบริษัทเมื่อปี 2496 หรือในรุ่นคุณปู่และคุณพ่อ ก็แทบจะเรียกได้ว่า หลักการสำคัญในการทำธุรกิจ คือสิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลง เพราะทุกวันนี้ทุกคนยังคงทำงานภายใต้หลักของความ “ซื่อสัตย์ ยุติธรรม บริการเยี่ยม ตอบแทนสังคม” เพราะสิ่งที่ต้องคิดไว้เสมอก็คือ นี่คือธุรกิจที่ช่วยเหลือบรรเทาทุกร้อนให้กับคนที่ประสบภัย ดังนั้นไม่ว่าวันนี้ TQM จะมาไกลจากจุดเริ่มต้นมากแค่ไหน แต่หลักการในการบริหารธุรกิจก็ยังเหมือนวันแรกที่เริ่มต้น

“ธุรกิจเรามันอยู่บนความ…ไม่รู้จะเรียกว่าอะไรนะ เวลาลูกค้ามีภัย คือเกิดทุกข์และเกิดปัญหา สิ่งที่เราควรจะเสียใจคือเสียใจที่ไม่สามารถช่วยเขาได้ เสียใจที่ทำได้ไม่เต็มที่ แต่ถ้าได้นำเสนอแผนประกันแล้ว ต้องบอกว่าอันนั้นคือได้อยู่ในงานที่มีโอกาส ได้ช่วยคน ได้ทำบุญ ในยามที่เงินของเรา สามารถช่วยในยามที่ลูกค้าเกิดปัญหาได้”

นภัสนันท์ พรรณนิภา หรือคุณตุ๊ก ซีอีโอ หรือประธานเจ้าหน้าที่บริหารแห่ง TQM บอกกับเราเช่นนั้น  

แน่นอนว่า ธุรกิจบริษัทโบรกเกอร์ประกันภัย ต้องเกี่ยวข้องกับการรับมือกับความเสี่ยงในรูปแบบต่างๆ แต่ขณะเดียวกัน วิธีคิดในการประเมินความเสี่ยง รวมทั้งการบริหารและนำพาบริษัทฝ่าฟันความไม่แน่ไม่นอนในน่านน้ำของธุรกิจที่เต็มไปด้วยการแข่งขันอันดุเดือด ก็เป็นสิ่งที่น่าเรียนรู้ไม่แพ้กัน “การไม่เสี่ยงอะไรเลยนั่นแหละ คือเสี่ยงที่สุด” หลายคนน่าจะเคยได้ยินคำนี้มาบ้าง วันนี้เราจะมาหาคำตอบไปด้วยกันว่า เราจะรับมือกับความเสี่ยงในช่วงเวลาอันไม่แน่นอนนี้ ไปด้วยกันอย่างไร อย่างน้อยก็ในแบบที่จะมีรอยยิ้มระบายอยู่บนใบหน้าได้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ เหมือน CEO ตรงหน้าเราในเวลานี้

คิดว่าการแข่งขันที่ท้าทายมากที่สุดในรอบปีที่ผ่านมาคืออะไร
ต้องบอกว่าที่ผ่านมาไม่ว่าจะเกิดอะไร เราไม่เคยเจอว่าต้องปิดออฟฟิศ เราเคยเจอมหาอุทกภัยเมื่อปี 54 เรายังมูฟคนไปทำงานในจังหวัดอื่นได้ แต่วิกฤติรอบนี้ ถือว่าเป็นอะไรที่ไม่ใช่แค่ TQM คนเดียวที่เกิดวิกฤติ พี่น้องประชาชนคนไทย ประชาชนโลกเจอปัญหาเหมือนกัน แบบที่ทุกคนไม่เคยคิดว่าจะต้องหยุดการติดต่อสื่อสารแบบที่ต้องพบเจอตัวกัน ไม่เคยคิดว่าการทำงานแบบ work from home  จะเกิดขึ้น เรื่องนี้เราคิดว่ามันมี 2 มุมนะคะ มุมหนึ่งคนที่ลงทุนเรื่องดิจิทัลไปมากๆ จะได้พิสูจน์การทำ transformation ของตนเอง กับอีกเรื่องคือมันทำให้เกิดประสบการณ์การเรียนรู้ให้กับเจ้าของธุรกิจ พนักงาน ประชาชนหรือคนทั่วไปให้ได้เห็นว่า โลกมันเปลี่ยนเร็วกว่าที่พวกเราคาดคิดไว้

เราคิดว่า ตั้งแต่ทำงานมา นี่ถือเป็นครั้งแรกที่เจอวิกฤติขนาดนี้ ถ้าย้อนกลับไปดู ปี 40 เจอพิษเศรษฐกิจว่าหนักแล้ว มาเจอปี 54 ซึ่ง… โอ้โห ประเทศไทยตอนนั้น โดยเฉพาะธุรกิจประกันภัยต้องเข้าไปช่วยมหาอุทกภัยครั้งนั้นหลายแสนล้าน ทุกคนเหนื่อยกันมาก แต่ไม่มีอะไรหนักเท่ากับตอนที่เราเจอโควิด แต่แน่นอนค่ะ ก็เหมือนทุกอย่างที่มันจะเข้ามาทั้งเรื่องที่ดีและไม่ดี มันอยู่ที่ว่าตอนที่เจอ เราจะปรับตัวได้ขนาดไหน

กำลังจะถามว่า ทุกวิกฤติที่ผ่านมา ตั้งแต่ปี 40 ปี 54 จนถึงปี 63 คิดว่าเรียนรู้อะไรจากวิกฤติที่ผ่านมาบ้าง และใช้ mindset อย่างไรในการผ่านปัญหาเหล่านั้น
ต้องบอกอย่างนี้ค่ะว่าในทุกวิกฤติจะมีโอกาสให้เราเสมอ ตอนปี 40 สำหรับตัวเอง ถือว่าเป็นช่วงเวลาเปลี่ยนผ่าน เป็นการค้นพบอาชีพใหม่เลย เพราะเมื่อก่อนเรามาจากการเป็นครูสอนเปียโน ถึงจะมีงานธุรกิจประกันภัยของสามี ( คุณอู๊ด-อัญชลิน พรรณิภา) แต่ว่าสามีไม่ได้มีธุรกิจประกันภัยอย่างเดียว มีธุรกิจอื่นอยู่ด้วย แต่พอปี 40 ธุรกิจอื่นพังหมดเลย ทำให้เรามุ่งไปที่ธุรกิจประกันภัยอย่างเดียว ต้องบอกว่าตั้งแต่เรียนหนังสือจบมา เราก็ไปฝึกงานบริษัทประกันภัย เราเคยรู้สึกว่าอาชีพนี้ไม่ค่อยเท่

แต่ตอนเจอปี 40 มันเปลี่ยน mindset บางอย่างของเราว่า จริงๆ ธุรกิจประกันภัยสามารถช่วยเหลือคนได้เยอะมากนะ พอเปลี่ยน mindset แบบนั้นได้ก็ก้าวผ่าน ทำให้เราโฟกัสอยู่ในธุรกิจประกันภัยมาตลอด ตอนที่เราเข้ามารับช่วงบริหารธุรกิจ เรามีเบี้ยประกันต่อปีไม่ถึง 10 ล้านนะคะ จนกระทั่งเรามีเป็นหมื่นกว่าล้านในปัจจุบัน นั่นคือเปลี่ยนแปลงครั้งแรกในชีวิต

พอมาปี 54 เราได้เจอเรื่องมหาอุทกภัย เราก็ได้ความรู้ในการบริหารความเสี่ยงว่า อะไรก็เกิดขึ้นได้นะคะ ที่ผ่านมาเราคิดว่ามันไม่เคยเกิดความเสียหาย ไม่เคยคิดว่าน้ำจะท่วมกรุงเทพ เราก็เลยได้เห็นว่าบางครั้งภัยมันไม่ได้มาจากธรรมชาติ แต่มันเป็นเรื่องการบริหารจัดการ ได้เกิดการเรียนรู้ว่าการบริหารจัดการบางอย่าง ถ้าเราทำผิดพลาดปุ๊บ มันส่งผลต่อความเสียหายมากมาย เกิดการเรียนรู้ตรงนั้น แต่ขณะเดียวกัน มันก็มีโอกาสสำหรับเราเกิดขึ้นคือ ในปีนั้น คนก็เห็นความสำคัญของประกันภัย หรือประกันทรัพย์สิน

พอมาปี 63 เกิดวิกฤติการณ์โควิด สิ่งที่เราปรับตัวคือ TQM เป็นคนแรกร่วมกับกรุงเทพประกันภัยที่ออกประกันโควิดขึ้นมา ทำให้เราก้าวออกมาจากภาพของโบรกเกอร์ที่ขายรถยนต์ และทำให้คนเห็นภาพในมุมของบริษัทที่ใช้ดิจิทัลเข้ามาทำงาน เช่นที่เราใช้ระบบแชทขึ้นมา เป็นการเปลี่ยนผ่านเลย ต้องบอกค่ะว่า TQM อยู่มา 60 กว่าปี อยู่มาตั้งแต่การขายแบบ face to face

แต่เมื่อ 20 กว่าปีที่แล้ว เราเปลี่ยนเป็นระบบ Telemarketing เราก็เลยดูทันสมัยมากในวงการ พอมายุคปัจจุบัน  ทุกคนเริ่มจับตามองว่าใครจะเป็นเจ้าแห่งดิจิทัล เราก็ใช้วิกฤตินี้ทำให้เป็นตัวอย่าง คือสามารถขึ้นระบบดิจิทัล ให้ลูกค้าซื้อขายชำระเงินได้เป็นเจ้าแรกที่ทำออนไลน์ได้อย่างค่อนข้างสมบูรณ์แบบ แล้วก็บริการคนไทยได้กว่า 1 ล้านคนในการทำประกันโควิดในรอบตอนต้นปี 63

เรื่องเหล่านี้ มันก็ทำให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ขึ้น ในวิกฤติก็จะมีโอกาสที่แฝงอยู่เสมอ แล้วการเปลี่ยนแปลงในปี 63 นี่เราคิดว่ามันเปลี่ยนทุกอย่างเลย ไม่ใช่แค่พฤติกรรมคนอย่างเดียว แต่เราว่าชีวิตคนทั่วไปก็เปลี่ยนการรับรู้เกี่ยวกับเรื่องประกันไปเลย เมื่อก่อนกว่าเราจะขายสินค้า มันต้องใช้ strategy ต้องไปเล่าให้ลูกค้าฟัง ต้องอธิบาย ต้องพูด ลูกค้าถึงจะซื้อ ตอนนี้คน concern และเห็นถึงความสำคัญของประกันสุขภาพ คนก็กลับมาซื้อเลย ถ้าเรามองให้มันเป็นโอกาส ทุกอย่างจะมีโอกาสที่แฝงอยู่ในวิกฤติเสมอ

แม้กระทั่งการมาทำในสิ่งที่ตัวคุณเองอาจไม่เคยทำ ไม่ถนัดมาก่อน เช่น ตอนเปลี่ยนจากครูสอนเปียโนในช่วงวิกฤติมาขายประกัน ใช้วิธีคิดยังไง ในเมื่อไม่เคยทำมาก่อน แล้วจะทำยังไง
คิดว่าตัวเองอาจจะโชคดีที่ได้ฝึกมาจากการเป็นนักดนตรี เวลาที่เรียนเปียโน จำได้เลยคือเพลงแต่ละเพลง เราจะเล่นให้เพราะ มันต้องเล่นเป็นปี บางเพลงมันยากมาก ต้องซ้อมจนกว่าจะเล่นให้ลื่นไหลเหมือนสายน้ำ ใช้เวลาเป็นปีกว่าจะเล่นออกงานใหญ่ได้ เราจึงมีความอดทนเป็นพิเศษกว่าคนอื่น หรือเวลาจะร้องเพลงออกงาน เราต้องซ้อมร้องเพลงนั้นสัก 100 ครั้งน่ะ เคยซ้อมดนตรีในงานบริษัท เจอซ้อมไป 50 ครั้งเขาเลิกซ้อมกับเราเลย (หัวเราะ)

แต่เราก็ได้เห็นเลยว่า ไม่ว่าจะทำอะไรสักอย่าง เราสามารถทำซ้ำๆ เป็นเวลานานได้ เพราะมาจากพื้นฐานการเป็นครูสอนเปียโนนี่แหละค่ะ เลยมีความอดทนสูงกว่าคนปกติ เราเข้าใจว่า เวลาเราเล่นดนตรีครั้งแรกเราก็ไม่ได้เป็นมาก่อน ดังนั้น เราก็เลยทนทำอะไรที่ไม่เคยรู้ได้ เพราะไม่เคยรู้ เดี๋ยวก็รู้ ทำไปเรื่อยๆ วันนี้ยังไม่เป็น ฝึกไปทุกวันเดี๋ยวมันก็ได้

แต่แน่นอนว่า ของพวกนี้มันก็เหมือนอาหาร สูตรแบบเดียวกัน อร่อยไม่อร่อยมันก็อยู่ที่เราจะพลิกแพลงแล้วก็เรียนรู้ไป ดูว่าคนอื่นเขาทำยังไง เวลาทำอะไรที่ไม่เคยทำเป็นครั้งแรก มันก็จะลำบากใจหน่อย แต่ทำไปทำมา เราก็เรียนรู้กันไปได้ นึกถึงวันที่เราเล่นเฟซบุ๊กวันแรกสิ เราเล่นเป็นไหม วันที่เล่นไลน์วันแรก ก็ไม่มีใครเล่นเป็นหรอก แต่เดี๋ยวนี้ตื่นขึ้นมามันเป็นสิ่งแรกที่เราเข้าหา เมื่อก่อนตื่นปุ๊บ เราจะอ่านหนังสือ เดี๋ยวนี้ไม่แล้ว ต้องเปิดเฟซบุ๊ก ดูไลน์ก่อน มันเปลี่ยนแปลงไปหมดแล้ว

ขออนุญาตถามว่า คุณเคยขายประกันเองมั้ย
โอ้ ต้องขายสิ ขายประกันเอง ทำ telemarking เอง ทำเองหมดเลย ทำสคริปต์เองด้วย สคริปต์ที่พนักงานใช้ทุกวันนี้ เราเป็นครูคนแรกของน้องๆ ทุกคน ตอนเขียนก็จินตนาการเอา ไม่รู้หรอกว่าสคริปต์แบบไหนจะขายดี แต่คิดแค่ว่า ถ้าเราจะออกไปขาย จะต้องทำอะไร จะพูดยังไง แต่ ณ ตอนนั้น เราสามารถบอกลูกน้องได้ว่าไปขวา ไปซ้าย แต่อยู่มาวันนึง เราก็ไม่แน่ใจแล้วว่า เอ๊ะ มันซ้ายหรือมันขวาแน่  เหมือนมันโค้ชเขาไม่ได้ แล้วมันเป็นความทรมานของคนที่เป็นหัวหน้า หรือคนที่เคยสำเร็จในวิถีที่ตัวเองเคยทำมาก่อน

แล้วคุณแก้ปัญหายังไง
เรียนรู้ไงคะ ทุกอย่างมันไม่มีใครทำได้มาตั้งแต่แรก ต้องยอมรับมัน จริงๆ ตั้งแต่สมัยเรียนแล้ว เราก็ไม่ใช่คนเรียนเก่ง แต่เป็นคนที่มีความขยัน เราจะบอกน้องๆ ทุกคนเลยนะว่า ไม่มีใครรู้ทั้งหมด เวลาจะทำอะไรที่ไม่รู้ ให้บอกทุกคนว่า ฉันโง่ ช่วยสอนฉันหน่อย ฉันไม่รู้ บอกหน่อยได้ไหม ไม่ต้องอายที่จะบอกว่าไม่รู้ ทุกวันนี้บอกเลย ลูกน้องสอนเจ้านายนะ ไม่ใช่เจ้านายสอนลูกน้อง บางทีเราต้องยอมรับน้องที่มีความชำนาญกว่าในงานที่มันเป็นเรื่องใหม่ โลกใหม่ เขาก็ต้องมาสอนเรา ไม่เห็นต้องอายเลยนี่ ไม่ใช่มัวแต่คิดว่า โอ้โห สร้างบริษัทมากับสามี ตั้งแต่เบี้ยไม่กี่ล้านจนเป็นหมื่นล้าน ไม่ได้หรอกค่ะ ยังมีอะไรที่เปลี่ยนแปลงและเราต้องเรียนรู้อีกเสมอ

ถ้าเคยขายประกันด้วยตัวเอง น่าจะผ่านช่วงที่เคยโดนปฏิเสธ คุณจัดการความรู้สึกนั้นยังไง
โดยส่วนตัวไม่เคยทุกข์นาน เพราะความทุกข์ไม่ได้อยู่นาน ถึงได้เห็นว่า ทำไมใบหน้าเปื้อนยิ้มเสมอ แต่ในการเปื้อนยิ้มก็ต้องผ่านคราบน้ำตาเนอะ ตอนแรกๆ ที่ทำ จำได้เลยว่าขาย 3 เดือนแน่ะกว่าจะขายลูกค้าได้ เพราะเราไม่เข้าใจ เราไม่รู้ถ่องแท้แน่จริง เราต้องรู้จักสินค้า เราช่วยอะไรลูกค้าได้บ้าง ซื้อกับเราแล้วเขาได้บริการอะไรบ้าง ไม่ได้ขายเพียงเพราะจะขายของ แบบนี้เรียกว่า ขายเหมือนไม่ขาย เราต้องคิดว่าสิ่งที่เราทำ คือเราหาของดีๆ ให้เขา เขาจะซื้อหรือไม่ซื้อมันไม่ได้เป็นตัวตอบโจทย์ว่าเราจะเสียใจหรือไม่เสียใจที่เขาไม่ซื้อ แต่มันเป็นงานของเรา เราดีใจที่เราได้เล่าสิ่งดีๆ ให้เขาฟังก็พอแล้ว

เราเชื่อว่า อาชีพแต่ละอาชีพ มันจะมีจุดเปลี่ยนของแต่ละคนไม่เหมือนกัน บางคนอาจจะได้ทำงานตามความฝันของตัวเอง ได้เงินทองมาเจือจุนครอบครัว แต่ของเราคือสามารถทำให้คนหยุดฟังสิ่งที่เราพูดและเข้าใจว่า อ๋อ เราให้สิ่งดีๆ กับเขาหลายอย่าง แต่ที่สำคัญที่สุด คนขายประกันคืออาชีพที่ได้ช่วยเหลือคน เราเคยเจอลูกค้าที่รถชน แล้วทุกคนเสียชีวิตหมด เหลือตัวเองคนเดียว แถมยังทำทรัพย์สินคนอื่นเสียหาย ณ วันนั้นถ้าไม่มีประกันกับเรา จะเกิดอะไรขึ้น หรือสามีเราก็เจอจุดเปลี่ยนคือ ลูกค้าไฟไหม้หมดตัวเลย เป็นอาแปะที่รู้จักกันมาตั้งแต่ลูกยังเด็ก แกก็ร้องไห้แล้วบอกว่า อาตี๋ ขอบใจลื้อมากนะ ถ้าไม่ได้เงินลื้อ อาแปะอาเจ็กไม่รู้จะตั้งตัวยังไง

มาถึงวันนี้ เราก็มี turning point อันใหม่ ตอนนี้ TQM เราขึ้น telechat มาแล้วนะคะ คือลูกค้าไม่อยากโทรก็ไม่ต้องโทรก็ได้ แชทก็ได้ แต่จุดนี้เราจะ optimize ยังไงไม่ให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าเราไปรบกวน เพราะประกันเนี่ย เป็นสินค้าที่แปลกนะ ตอนมีไม่เป็นไร เมื่อไหร่ประกันขาด เดี๋ยวต้องเกิดเหตุ มันเป็นอะไรที่เรายังงงเหมือนกัน กลายเป็นว่า มันเหมือนยันต์ที่ป้องกันภัยให้ลูกค้า เมื่อไหร่ที่มันขาด ภัยมันมาทันทีเลย

ทักษะที่คิดว่าเป็นเรื่องสำคัญในการเป็นผู้ประกอบการในยุคต่อๆ ไปคืออะไร หรือสิ่งที่คุณเรียนรู้จากนอกห้องเรียน
ต้องบอกนะคะว่า ทุกอย่างมันจะเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เวลามันมา ทุกคนบอกว่ามันเปลี่ยนแค่ชั่วข้ามคืน ไม่จริง (เน้นเสียง) มันมี sign มาตลอดเวลา เวลาจะเกิดพายุ มันยังต้องก่อตัว ใช้เวลาเป็นเดือนหรือเป็นอาทิตย์กว่าจะก่อตัว เพราะฉะนั้นเวลาเปลี่ยนแปลง มันจะมีจังหวะเวลาให้เราเตรียมตัว แต่ส่วนมาก คนจะคิดว่ามันจะเกิดจริงรึเปล่า มันจะมาไหม เรามีที่ปรึกษาคือ พี่โจ้ ธนา เธียรอัจฉริยะ เขาสอนเราเรื่องชินคันเซน หมายความว่าใน TQM ไม่ใช่หัวหน้าต้องเป็นหัวรถจักร รถไฟที่จะลากตู้ไปทุกตู้ ทุกคนต้องเป็นชินคันเซน คือทุกคนต้องมีหัวรถจักรของตัวเองในการขับเคลื่อน

เราว่าในความเป็นเจ้าของ จะต้องจับสัญญาณในการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ต้องไม่ยึดอยู่กับความสำเร็จเดิมๆ อะไรที่ทำเดิมๆ แล้วสำเร็จ มันไม่อยู่ยาว ทุกอย่างมีแต่เกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป พระพุทธเจ้าท่านสอนไว้ และสำหรับเจ้าของธุรกิจ มันมี 3 คำนะ เกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป ตรงนี้มันใช้ได้ เราเอาไปปรับใช้กับงานของเราและกับทุกเรื่องได้

อีกอย่างหนึ่งก็คือ ในปีนี้ของ TQM เราจะมุ่งเน้นการทำงานสำเร็จ ไม่ใช่แค่ทำงานเสร็จ มันต่างกันนะ ทำงานเสร็จคือ ทำงานแล้ว แต่ยังไม่สำเร็จก็ได้ แต่ถ้าทำงานสำเร็จคือทุกอย่างมันจบครบถ้วนในตัว ยกตัวอย่าง เอาใกล้ตัวเราละกัน ตัวอย่างเช่น เลขาหน้าห้อง เดี๋ยวนัดผู้ใหญ่ให้พี่ตุ๊กหน่อย พอนัดเสร็จปุ๊บ เขาต้องดูว่า ท่านรับนัด ท่านรับทราบ หรือรับรู้ไหมว่าไปที่ไหน ร้านอะไร คือมันต้องทำให้ครบถ้วนกระบวนความ ไม่ใช่แค่นัดแล้ว คือถือว่าทำงานเสร็จ หรือบางทีส่งอีเมลไป ท่านอ่าน ท่านตอบกลับมาไหมว่ารับรู้เรื่องนี้หรือเปล่า ไม่ใช่แค่ส่งอีเมลไปคอนเฟิร์มนัดกับท่าน ช่วงนี้จะเน้นเรื่องนี้ละค่ะ ทำงานสำเร็จ ไม่ใช่แค่ทำงานเสร็จ

คิดว่าถ้าถอดรหัสความสำเร็จของ TQM ที่ผ่านร้อนผ่านหนาวมาถึงวันนี้ คิดว่าอะไรที่เป็นเรื่องสำคัญ
ถ้าถอดรหัส เราคิดว่า เราอยู่ในธุรกิจที่ดี เพราะบางครั้งต่อให้เก่งแค่ไหน แต่ถ้าอยู่ในธุรกิจที่เป็น sunset ก็เหนื่อยนะ แต่ธุรกิจประกัน การถือครองกรมธรรม์ของคนไทยยังน้อยอยู่ ยังอยู่ที่ประมาณ 30-40 กว่าเปอร์เซ็นต์ ซึ่งมันยังน้อย ดังนั้นธุรกิจนี้ยังเป็นธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง พื้นที่ยังไม่เต็ม ถ้าถอดรหัสออกมา เราคิดว่า มันคือการที่เราเลือกธุรกิจที่ถูกต้องนะคะ

เรื่องที่สอง ต้องบอกว่าเราได้เปรียบคนอื่นตรงที่เรามีประสบการณ์ พอมีประสบการณ์ เราไม่ต้องนับ 1 เหมือนคนอื่น เราเป็นธุรกิจที่มี history พวกเราแค่มาทำให้มันดีขึ้น ไม่ต้องมานับ 1 2 3 ใหม่ มีพื้นฐาน เป็นที่รู้จักในวงการ ฉะนั้นเวลาจะก้าวขึ้นไปก็ง่ายกว่าคนที่เขานับ 1 นี่คือ 2 ข้อที่มาจากโชคชะตาฟ้าลิขิตนะคะ แต่เรื่องที่ 3 คือ เราต้องปรับเปลี่ยนตลอดเวลา วันนี้สำเร็จ มันเป็นเรื่องของวันนี้ เราอยู่กับปัจจุบัน วันรุ่งขึ้นก็คือปัจจุบันของวันรุ่งขึ้น ความสำเร็จที่เคยทำมามันเป็นอดีต ดังนั้นเราไม่กลัวการเปลี่ยนแปลง เรายอมรับปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงไปกับอะไรที่มาใหม่อยู่เสมอ

คำสอนอะไรที่คุณคิดว่ามีค่ามาก แล้วยึดถือมาจนถึงวันนี้
จงดีใจที่ได้ช่วยคนอื่น คำสอนนี้ถ่ายทอดมาจากคุณพ่อสามี ต้องบอกก่อนว่า สามีเป็นลูกชายคนเดียว ส่วนเราเป็นลูกคนโต ตั้งแต่เด็กพวกเราจะถูกสอนให้เป็นผู้นำ เป็นผู้ให้มากกว่าเป็นผู้รับ ป๊ามักจะบอกเราว่า ลื้อต้องดีใจนะที่ได้ช่วยคนอื่น การที่เราได้ช่วยคนอื่นแปลว่าเรายังแข็งแรง เรายังดี ถึงช่วยคนอื่นได้ ตรงนี้น่าจะเป็นนิสัยของเรา เพราะเราจะไม่ได้ทำเพียงเพราะรู้สึกว่าจำใจหรือจำเป็น แต่เราถูกหล่อหลอมมาแบบนี้

ถ้าถามว่าผู้นำที่ดี ในความคิดของคุณคือ
ผู้นำต้องไม่กลัวการเปลี่ยนแปลง ต้องยอมรับ ต้องเข้าใจ วันนี้เราแพ้เพื่อชนะวันหน้า บางทีผู้นำก็ต้องแพ้เป็นค่ะ