5 คำถามกับ ธีรัตถ์ รัตนเสวี | สื่อสารอย่างไรให้ได้ใจ (ความ)

5 คำถามกับ ธีรัตถ์ รัตนเสวี
อดีตโฆษกประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ผู้ประกาศและบรรณาธิการข่าวประจำสถานี Voice TV

ด้วยความเชี่ยวชาญและชั่วโมงบินสูงอย่างหาตัวจับยากในแวดวงสื่อสารมวลชน ทำให้พี่เก๋ ธีรัตถ์ รัตนเสวี เป็นอีกคนที่เราต้องนึกถึงเสมอเมื่อมีประเด็นเกี่ยวกับการสื่อสาร โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่ทุกคนต้องเผชิญกับความยากลำบากของ Covid-19 กันทั่วหน้า การสื่อสารจึงเป็นเรื่องสำคัญมากเป็นพิเศษ

ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ประเด็นการวิเคราะห์ผู้รับสาร การเรียบเรียงเนื้อหาก่อนสื่อสารเรื่องใด ๆ ออกไป เฉพาะแค่สองเรื่องหลักๆ ที่ว่านี้ ถ้าผิดพลาดก็อาจพาให้การสื่อสารไม่ส่งผลอย่างที่ต้องการ หรือ ที่เรียกว่าการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพนั่นเอง ที่หนักกว่านั้นหลายคนเป็นผู้นำองค์กร เป็นผู้นำทีม ที่เผลอๆ ก็มาตกม้าตายด้วยเรื่องการสื่อสารนี่แหละ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง การสื่อสารให้ทุกคนเข้าใจถึงสภาวะวิกฤติในองค์กร ต้องพูดอย่างไร ทุกคนถึงจะไม่ตื่นตระหนกและพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลง

จะว่าไป หลายคนก็ลืมเรื่องนี้ไปแล้ว!! พูดง่ายๆ คือ คืนวิชานี้ไปแล้วตั้งแต่เรียนจบกันมานั่นแหละ ทั้ง ๆ ที่การสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญกับชีวิตเราเสมอ เหมือนที่มีคำพูดว่า ทุกคนสื่อสารได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่สื่อสารเป็น

เราว่า การเรียนรู้เรื่องการสื่อสาร ก็เป็นอีกเรื่องที่น่าสนใจและสำคัญไม่แพ้เรื่องอื่น ๆ ในชีวิต และใครอยากรู้เคล็ดลับการสื่อสารให้เป็น เราว่าเรื่องนี้คุณต้องอ่านจากผู้เชี่ยวชาญอย่างพี่เก๋แล้วละ

1.การสื่อสารในเวลาที่ผู้คนอยู่ในภาวะตื่นตระหนก หรือ มีวิกฤติบางอย่างต้องชี้แจง คุณคิดว่าข้อมูลและเนื้อหาที่สื่อสารออกไปควรจะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง

ข้อแรก การ address fear together หรือการแสดงออกว่าเรากำลังเผชิญความน่าหวั่นกลัว หรือกำลังเผชิญภัยร่วมกันอยู่ ถ้าให้ยกตัวอย่างเร็วๆ ผมคิดว่าต้องลองไปดูคลิปของผู้นำต่างๆ ที่ออกมาพูดท่ามกลางวิกฤติ ไม่ว่าจะเป็น นายกรัฐมนตรี ลีเซียนลุง แองเกลล่า แมเคิล หรือ จัสติน ทรูโด จะเห็นได้ว่าทุกคนสื่อสารคล้ายๆ กันหมดว่า we have common fear หรือ เราทุกคนก็มีความกลัวเหมือนๆ กันนั่นแหละ ตรงนี้ เราต้องวิเคราะห์ผู้ฟังหรือผู้รับสารว่าเขามีความกลัวหรือความตื่นตระหนกตรงไหน และเราจะขอความร่วมมืออย่างไร บอกเขาอย่างไรว่าเชื่อเถอะว่าเราจะทำอย่างดีที่สุด เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้เขา ซึ่งตรงนี้เท่ากับเรากำลังขอสิทธิ์หรือขออำนาจจากประชาชนทั่วไปเพื่อทำอะไรสักอย่าง เพื่อช่วยกันฝ่าฟันวิกฤตินี้ไปด้วยกันให้ได้ รวมความแล้ว เราต้องเน้นย้ำความกลัวร่วมกัน เพื่อให้ทุกคนรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องสำคัญนะ จากนั้นก็ต้องขออำนาจ เพื่อสร้างความมั่นใจในการแก้ปัญหานี้ เป็นต้น

2.คุณคิดว่า การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (effective communication) มีความสำคัญอย่างไรบ้าง และมีรายละเอียดอะไรบ้าง

ผมเคยเป็นวิทยากรในเรื่องนี้มาบ่อย ๆ เรื่องหลักๆ ที่ผมจะพูดเสมอก็คือ เรื่องการเรียบเรียงเนื้อหาเพื่อใช้ในการสื่อสาร ซึ่งถือว่ามีความสำคัญมาก เพราะมันคือเรื่องของการลำดับความคิดและต้องวิเคราะห์ผู้รับสารให้ได้ด้วย ผมต้องเล่าให้ฟังก่อนว่า งานหลักของผมคือเป็นผู้ประกาศข่าว จึงคิดเสมอว่าการที่เราต้องมาคุยกับคนอื่น หรือประชุมงานใด ๆ ก็ตาม เราต้องมีข้อมูลและเนื้อหาที่ชัดเจนอยู่ในหัวว่าเราจะสื่อสารอะไร เราต้องการที่จะโน้มน้าวใจคนฟังหรือผู้รับสารอย่างไรให้เชื่อในสิ่งที่เราจะพูด ซึ่งตรงนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญ เพราะหากเราไม่เตรียมมาก่อนเราจะไม่สามารถชักจูงให้คนฟังคล้อยตามเราได้

เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญสำหรับผมคือ ก่อนที่เราจะเตรียมเนื้อหา เราจะต้องรู้ว่าเราจะพูดกับใคร เขาถึงต้องเรียนวิชาที่เรียกว่า audience analysis หรือ วิชาการวิเคราะห์ผู้รับสาร เพราะว่าผู้รับสารจะมีพื้นฐานหลากหลายแตกต่างกันไป รวมไปถึงสื่อที่ใช้ในการสื่อสารว่าเป็นตัวต่อตัว ผ่านโทรทัศน์ ผ่านวิทยุ หรือว่าเป็นการให้สัมภาษณ์ผ่านสื่อ เพราะฉะนั้นการวิเคราะห์ผู้รับสารเป็นสิ่งสำคัญที่สุด นอกจากนี้สิ่งที่ต้องรู้ คือ เราจะสื่อสารกับคนที่เราจะคุยด้วยแบบไหนดี เช่น เราเป็นเจ้านาย เราจะคุยกับลูกน้องยังไง หรือถ้าเลวร้ายที่สุด เราจะต้องเลย์ออฟพนักงาน เราจะต้องเตรียมใจยังไง เตรียมวิธีการพูดยังไง ที่จะไม่ทำให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดี (bad feeling) ระหว่างกัน เราจะต้องมองก่อนว่าลูกน้องคนที่เราจะไปพูดด้วย เขาจะมีปฎิกิริยาตอบกลับมายังไง

3.มีหลักในการแยกแยะและวิเคราะห์ผู้รับสาร (Analyze audience) อย่างไรบ้าง

หลักในการวิเคราะห์ของผม คือ

เมื่อผ่านสองข้อนี้แล้ว ถึงจะไปคิดถึงเนื้อหาที่เราจะสื่อสาร (message) เพื่อจะได้สื่อสารให้ตรงจุด เช่น ถ้าเรารู้ว่าเขามีพื้นฐานในเรื่องนั้น ๆ น้อยมาก เราจะได้ปูพื้นฐานก่อน แต่ถ้าเขามีพื้นฐานใกล้เคียงกับเรา เราก็สื่อสารไปได้เลย โดยวางลำดับความสำคัญของเรื่องว่า จากจุด a ไป จุด z เราจะเล่ายังไงดี เพื่อให้เขาเข้าใจภาพรวมได้

4.จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ช่วงเวลาที่หนักที่สุดในการสื่อสารกับคนอื่นคือช่วงไหน เพราะอะไร

ที่ผ่านมางานที่หนักที่สุดก็คือการที่ต้องเลย์ออฟพนักงาน เพราะต้องเรียกมาคุยกันทีละคน เราต้องคิดแล้วว่า จะสื่อสารยังไงให้น้องๆ เข้าใจ เราต้องคิดว่าอธิบายยังไงดีว่าทำไมมันถึงเกิดวันนี้ได้ ทำไมต้องมีการเลย์ออฟ สถานการณ์บริษัทเป็นอย่างไรบ้าง รวมถึงต้องมีการให้กำลังใจว่า เราไม่ทิ้งกันนะ บริษัทรู้ว่าทุกคนเป็นทรัพยากรที่มีค่า แต่ตอนนี้เราคงไปพร้อมกันหมดแบบนี้ไม่ไหว

แล้วเอาตัวเลขผลประกอบการให้เขาดูว่า ถ้าเราทำแบบนี้ต่อไป มันก็จะขาดทุนหนักไปเรื่อย ๆ คือทุกอย่างมันจะต้องมีหลักฐานชี้ชัดได้ ไม่ใช่แค่ว่าเรายกเมฆมาเฉยๆ แต่ต้องพูดในลักษณะที่ว่าเราทำไปเพราะอะไร ตัวเลขเป็นอย่างไรและองค์กรเราจะเหลือเท่านี้นะและคนที่จะไปต่อ ก็ขอให้ตั้งใจทำงาน คนที่ไม่ได้ไปต่อเราดูแลเต็มที่นะอย่าโกรธกันนะ เพราะว่าเราดูแลทุกคนดีกว่ากฎหมายแรงงานแน่นอน เป็นต้น

เราต้องคุยกับฝ่ายบุคคลให้ชัดเจนว่าขั้นตอนกระบวนการเป็นยังไง มีรูปแบบ แพ็คเกจที่จะนำเสนอให้กับพนักงานอย่างไรบ้าง เพื่อให้สามารถตอบคำถามได้เมื่อเผชิญหน้ากับพนักงานที่มีคำถาม

แต่เหนือสิ่งอื่นใดเลย คนที่เป็นผู้นำก็ต้องมี สิ่งที่เรียกว่าความเห็นอกเห็นใจ ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา ซึ่งมันก็หนีไม่พ้นการวิเคราะห์ผู้รับสารว่า สถานการณ์นี้ เขาน่าจะต้องลำบากยังไง เขาต้องการอะไร แพ็คเกจที่เราให้เขาตอนเลย์ออฟ จะช่วยเขาได้ดีที่สุดยังไง เช่น เชื่อว่าถึงแม้ว่าเขายังหางานไม่ได้ในอีกสี่ห้าเดือน เขาก็ยังอยู่ได้ ซึ่งมันจะสะท้อนในเนื้อหาของการสื่อสารที่สื่อออกไป รวมถึงจะสะท้อนไปยังสีหน้า แววตา และน้ำเสียงที่เราใช้ด้วย

คนที่เป็นผู้นำก็ต้องมี สิ่งที่เรียกว่าความเห็นอกเห็นใจ ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา ซึ่งมันก็หนีไม่พ้นการวิเคราะห์ผู้รับสารว่า สถานการณ์นี้ เขาน่าจะต้องลำบากยังไง เขาต้องการอะไร

ธีรัตถ์ รัตนเสวี

5.อยากทราบเนื้อหาและประเด็นที่คุณจะสอนเรื่อง โดยเฉพาะวิชา การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ กับ SHiFT ACADEMY

ผมตั้งใจจะสอนตั้งแต่ต้นเลยว่า ถ้าคุณเป็นผู้นำ หรือเป็นคนที่มาสื่อสารกับคนอื่น อย่างแรก ง่ายสุดคุณต้องรู้จักพูดให้เป็น คุมเสียงตัวเองให้เป็น ต้องดูความพร้อมทางร่างกายตัวเองก่อนว่า ถ้าคุณจะสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ หรือต้องพูดเรื่องใหญ่ๆ คุณต้องมั่นใจว่าสุขภาพของคุณแข็งแรงเพียงพอสามารถที่จะพูดยาวๆ ได้ครึ่งชั่วโมง โดยที่คุณไม่เหนื่อย ทำยังไงให้พลังในการพูดไม่ตก

ผมจะมีแบบฝึกหัดให้ทุกคนไปฝึกที่บ้านเพื่อให้พูดอย่างมีพลัง มีจังหวะจะโคนที่น่าสนใจ ไม่พูดในคอ เพราะถ้างึมงำๆ คนมักจะรู้สึกว่าแบบนั้นเป็นการพูดไม่น่าเชื่อถือ ซึ่งแบบฝึกหัดหนึ่งที่ผมจะทำบ่อยมากก็คือ ให้ทุกคนเอาปากกาขึ้นมาคาบแล้วเราพูดออกมา สวัสดีครับ การคาบปากกามันจะทำให้เราต้องเปล่งเสียงจากตัวเราออกมามากขึ้น เราจะได้รู้คุณภาพของเสียง หรือ voice quality

จากนั้นต้องฝึกเรื่องของการควบกล้ำ เพราะการพูดจาควบกล้ำไม่ชัด มันก็ดูเสียบุคลิก หรือทำให้คนเข้าใจผิดได้ ผมมีแบบฝึกหัดพูด ร. เรือ ล. ลิงแบบง่ายๆ ให้ไปฝึกควบกล้ำ รวมไปถึงเรื่องของเนื้อหาและวิธีคิดว่าเราจะเชื่อมโยงจากประเด็นหนึ่งไปอีกประเด็นหนึ่งได้อย่างไร เพื่อที่จะทำให้คนเข้าใจและคล้อยตามประเด็นที่เราพูดได้