Consultative Selling (นักขายเชิงที่ปรึกษา) อาชีพที่ใช้ทักษะมากกว่าเทคโนโลยี

วิกฤตโควิด-19 หลายธุรกิจต้องปิดๆ เปิดๆ ร้านเป็นช่วงๆ ส่งผลกับการขายสินค้าอย่างมาก เจ้าของธุรกิจส่วนหนึ่งปรับตัวโดยการนำเครื่องมือเข้ามาช่วยปิดการขายแทนคน ทั้งซอฟต์แวร์เก็บออร์เดอร์อัตโนมัติ หรือแชทบอท ทำให้ไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับลูกค้าก็สามารถขายของได้

แต่สำหรับอาชีพ Consultative Selling หรือ นักขายเชิงที่ปรึกษา นั้นยังคงเป็นอาชีพที่เทคโนโลยีเข้ามาดิสรัปต์ไม่ได้ เนื่องจากการขายเชิงที่ปรึกษานั้นจะเน้นขายสินค้าราคาสูง และผู้ซื้อต้องการพูดคุยกับคนก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า

ครูออน-ญาณิมา ศรีมังคละ เทรนเนอร์การขายเชิงที่ปรึกษา นิยาม “นักขายเชิงที่ปรึกษา” ว่าเปรียบเสมือนการเป็นเพื่อนคู่คิดที่หวังดีไปตลอดการเดินทาง คือจะต้องคุยกับลูกค้าให้มาก เพื่อให้รู้จักลูกค้ามากขึ้น นำเสนอบริการตามความต้องการของลูกค้า และคอยติดตามอยู่เสมอ

“เพราะการเดาใช้ได้ในบางครั้งแต่ไม่ใช่ทั้งหมด นักขายที่ดีควรจะเดาให้น้อยลง และใช้คำถามจากการสังเกตให้มากขึ้น เพื่อสร้างความยั่งยืน ให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้ากับเราตลอดไป รวมถึงชวนเพื่อนมาซื้อสินค้ากับเรา”

และจากวิกฤติโควิด ที่ทำให้นักขายกับลูกค้ามาเจอหน้ากันไม่ได้นั้น ครูออน ให้คำแนะนำว่า เครื่องมือต่างๆ อาจจะเข้ามาสร้างประโยชน์ให้นักขายมากขึ้น แต่ก็จะส่งผลให้เกิดความห่างเหินกับลูกค้ามากขึ้น นักขายจะต้องไม่ปล่อยให้ความห่างเหินในชีวิตจริง มาสร้างผลกระทบกับการติดตามลูกค้า

สร้าง Empathy จุดสูงสุดของนักขายเชิงที่ปรึกษา
ครูออน กล่าวว่า จุดสูงสุดของการขายเชิงที่ปรึกษา คือ จะต้องมี Empathy หรือ ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ซึ่งเป็นคำง่ายๆ แต่ทำได้ยาก เพราะมันขัดกับพื้นฐานของคน ที่ส่วนมากจะคิดถึงตัวเองก่อน แต่ถ้าทำได้ก็จะส่งผลให้ Self-Esteem  (การเห็นคุณค่าในตัวเอง) สูงขึ้น เพราะเราเอาชนะใจตัวเองได้ และ Oxytocin หรือ สารแห่งความสุข ในร่างกายจะหลั่งออกมา ซึ่งเป็นสารที่จะได้จากการให้เท่านั้น

เพราะฉะนั้นนักขายมีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นหลัก จะแสดงออกได้อย่างเป็นธรรมชาติ ตั้งแต่การพบกันจนถึงการปิดการขาย ลูกค้าจะเชื่อใจ ไว้วางใจ เข้าถึงง่าย ตรงไปตรงมา เพราะเราไม่มีอะไรแอบแฝงกับลูกค้า

ซึ่งการเรียนรู้ที่จะมีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ครูออน ได้แนะนำว่า ให้นักขายลองถามตัวเองว่า “นักขายที่ดีในความคิดของเราเป็นอย่างไร” และ “นักขายที่เราไม่ชอบมีอะไรบ้าง” จากนั้นลองดูว่าสิ่งที่เราชอบนั้นเราเป็นได้ทุกข้อหรือไม่ ส่วนสิ่งที่เราไม่ชอบนั้นเราเคยทำบ้างหรือไม่

นอกจากนี้ยังต้องมองตัวเองเป็นผู้ซื้อว่า เรามีความกังวลใจอะไรบ้างกับการซื้อสินค้า และมองย้อนกลับไปว่าถ้าเราเป็นคนขาย เราได้แก้ความกังวลใจให้กับลูกค้าหรือไม่

4 ข้อ สร้างวงจรของนักขายมืออาชีพ
ทั้งนี้ ก่อนจะเป็น “Consultative Selling” แบบมืออาชีพได้นั้น จะต้องผ่านการเรียนรู้ที่ถูกต้อง ซึ่ง ครูออน ได้แบ่งออกมาเป็น 4 ขั้นตอนดังนี้

1.การเตรียมตัวก่อนการขาย คอยตรวจสอบตัวเองว่าแต่งกายเหมาะสมกับแบรนด์สินค้าหรือไม่ เพื่อสร้าง First Impression

2.การนำเสนอลูกค้า จะต้องไม่นำเสนอแบบท่องจำมา แต่จะเป็นการนำเสนอเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน และตรงกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ

3.หลังปิดการขาย จะสนับสนุนลูกค้าอย่างไรบ้าง ให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจว่าเมื่อมีปัญหาจะสามารถติดต่อได้

4.การติดตามลูกค้า จะต้องมีเวลาการติดตามลูกค้าที่เหมาะสม ไม่ถี่หรือห่างจนเกินไป

นอกจากการเรียนรู้จาก 4 ขั้นตอนดังกล่าวแล้ว นักขายจะต้องคอยตรวจสอบตัวเองอยู่เสมอ เพื่อแก้ไขจุดบกพร่องต่างๆ และหมั่นพัฒนาตัวเองเพื่อให้ตัวเองเป็นนักขายที่ดีในใจลูกค้า

บทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ

ยุค Digital Disruption นักการตลาดต้องเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง
RPA ตัวช่วยจัดการงานขายให้มีประสิทธิภาพ